Сооснователь «Кофепорт»: «Гости стали осознанными и требовательными»
. Поговорили о том, как сохранить интерес посетителей в условиях экономии
Владимир Мильруд
Последние годы заведения общепита столкнулись с проблемой оттока посетителей, желающих сэкономить. Сооснователь популярной сети кофеен Владимир Мильруд в интервью РБК Life рассказал, как сохранить свою аудиторию, куда отправляется вечером невостребованная выпечка и зачем в заведениях показывать советские мультфильмы.
— Изменились ли современные кофейни? Если да, то как?
— Да, они действительно сильно изменились за последние годы. Когда мы начинали в 2010 году, «кофе на вынос» не был таким популярным, как сейчас, когда каждый второй идет по улице со стаканом свежесваренного напитка. Сегодня же в Москве рынок близок к перенасыщению, и, чтобы сохранить позиции, необходимо заинтересовать и удержать гостя. Кофейни трансформировались в многофункциональные пространства, где можно провести переговоры, встретиться с друзьями или отдохнуть после работы. Многие заведения стали более технологичными: используют мобильные приложения, ставят планшеты для заказов или терминалы самообслуживания. Расширяется меню: одни готовят кофе с разноцветной пенкой, другие добавляют блестки в напиток или привлекают внимание выпечкой нестандартных размеров и форм.
— Атмосфера и дизайн заведения — это часть концепции или второстепенный элемент?
— Атмосфера является не менее важным фактором, чем ассортимент напитков или еды. Мы начинали с небольших точек в бизнес-центрах, а затем перешли к формату полноценной кофейни: поставили мягкие диваны, продумали качественное освещение, добавили для уюта кирпич в интерьере. Вдохновением послужило кафе Central Perk из сериала «Друзья» – место, где можно побыть в теплой и дружественной атмосфере. Иногда нам приходится подстраиваться под арендаторов: во многих бизнес-центрах нужно соответствовать основной цветовой палитре и стандартам оформления. Тем не менее мы стараемся сохранять свою идентичность.
— Что в обстановке кофеен особенно нравится посетителям?
— Гости ценят баланс между стилем и комфортом. Многие обращают внимание на большие окна, чистоту, фоновую музыку без перепадов громкости. Бонусом может быть трансляция роликов с собственной продукцией. Но если в кофейне красиво, а столы неудобные, то гости могут не вернуться.
В наших кофейнях мы показываем советские мультфильмы. Это помогает отвлечься и переключиться с серьезных вопросов на что-то легкое. Важно создавать гостеприимную атмосферу, где каждый может отдохнуть и насладиться любимыми напитками и выпечкой.
— Расскажите о роли локаций. Насколько критично для успеха кофейни ее расположение?
— Выбор локации — это практически главный фактор успеха. Если поставить точку в непроходимом месте с множеством конкурентов, можно оказаться без прибыли. Важно сделать так, чтобы гости заходили не раз в год ради красивой фотографии, а посещали заведение регулярно. Стоит обращать внимание на пешеходный поток в месте, где планируется разместить кофейню, и проанализировать конкурентов: нужно быть самодостаточным и отличаться от других, учитывать будущую застройку, принимать во внимание все, что находится рядом: вузы, торговые центры, другие места, откуда к вам могут приходить гости.
— Какие напитки и блюда сегодня наиболее востребованные? Посетители чаще предпочитают сидеть внутри или брать заказ на вынос?
— Спрос на классические напитки стабильный. Согласно нашему рейтингу, у москвичей последний год в топе оказались двойной капучино, американо и латте гранде (латте объемом 470 мл). Что касается еды, то часто заказывают круассаны, классические и с начинками, сэндвичи, роллы, сырники. В утренние часы до 70% заказов берут на вынос, что объясняется привычкой забежать за кофе перед работой, учебой или встречей. Днем скорее предпочитают полноценно пообедать, вечером соотношение выравнивается, примерно половина гостей берут заказы на вынос, другие предпочитают остаться внутри.
— Что сегодня ждет гость от заведения, помимо хорошего кофе?
— Гости стали осознанными и требовательными. Помимо качества продукции, им важна персонализация напитка — например, иметь возможность добавить альтернативное молоко, проконтролировать количество сахара, температуру и другие параметры. Многие обращают внимание на происхождение зерен и кофейной смеси, более тщательно относятся к составу блюд. Помимо хорошего кофе, гостям важен качественный сервис: скорость выдачи заказа, приветливые сотрудники, которые могут проконсультировать и предложить персональные предложения.
— Некоторые люди не хотят пить кофе в заведениях, поскольку опасаются того, что аппараты там недостаточно чистые. Это правда или миф?
— Это не миф, а маркер того, насколько ответственно заведение относится к своему делу. Грязные аппараты есть только там, где экономят на обучении персонала и моющих средствах. В сетях с именем и репутацией такой проблемы нет: чистота техники там такая же обязательная норма, как мытье рук. В наших заведениях кофемашины проходят ежедневную очистку с использованием спецсредств, а также глубокую декальцинацию для удаления накипи. Все поверхности тщательным образом обрабатываются.
— Что вы можете сказать о свежести блюд в кофейнях? Как долго обычно в них хранится выпечка? Куда она отправляется по истечении срока годности?
— Для себя мы выбрали непопулярную, но очень важную модель ведения бизнеса: ежедневно по утрам в каждую нашу точку доставляется только свежая продукция, которую готовим на нашем же производстве. Есть пекарня, где делается сдобная и слоенная выпечка, кексы, булочки для сэндвичей, а также кондитерский, горячий и холодный цеха. Поэтому гости могут заказать не только выпечку, салаты и кондитерские изделия, но и полноценные блюда. Мы сами контролируем все этапы и процессы внутри, чтобы точно быть уверенными в том, что соблюдены все технологии и процессы, а также что не используется просроченное или испорченное сырье.
Нереализованную продукцию с запасом срока годности вечером мы отдаем волонтерам из благотворительных фондов, которые распределяют ее среди нуждающихся. Что касается других заведений, то чаще всего продукция реализовывается в рамках сроках годности, после ее списывают и утилизируют как пищевой отход.
— Каков портрет посетителя кофейни? Кто туда ходит сегодня?
— Чаще всего это гости в возрасте 22–45 лет, офисные сотрудники, фрилансеры, студенты, предприниматели. Для многих выпить кофе — это особый ритуал. Кто-то любит кофейни за то, что в них можно быстро взять любимый напиток и выпечку, пообедать или поужинать, другие ценят возможность поработать в заведении или пообщаться с кем-то.
— Стали ли ваши клиенты экономить на походах в кофейню или отдельных позициях в последние годы? Что можно сделать, чтобы вновь вызвать их интерес?
— Происходит оптимизация потребительских групп: те, кто пил кофе в заведениях с высокими ценами, обращают внимание на другие места, где цена на привычный напиток ниже. Некоторые гости сократили частоту визитов или перешли на более бюджетные позиции.
Чтобы сохранить интерес, стоит аккуратно пересматривать цены, не пугать гостей резким скачком стоимости привычных напитков и блюд. Могут помочь комплексные предложения (кофе + выпечка, обед-сет). Кроме того, нужно не забывать про систему лояльности, накопительные баллы, индивидуальные предложения и розыгрыши. Привлечь также можно сезонными новинками, мастер-классами, дегустациями.
Что касается нашей сети, мы стараемся предлагать тот же самый вкус, к которому все привыкли. Если оставаться в хорошем смысле консерваторами, никогда не потеряешь свою долю на рынке.
— Могли бы вы описать кофейни будущего? Что в них может появиться из того, чего нет сейчас?
— Заведения будут сочетать технологии, устойчивость и персонализацию. Возможно, многие прибегнут к автоматизации процессов: заказы через умные колонки, роботы-бариста в некоторых точках, интерактивные меню, сенсорные панели для формирования заказа. Поскольку сейчас активно развивается искусственный интеллект, он может помочь, например, в определении идеального напитка для конкретного гостя с помощью сканера вкусовых предпочтений. При этом гостям всегда будет важна коммуникация: чтобы их встретил приветливый бариста, подбодрил, пожелал хорошего дня. Живой контакт невозможно заменить никакими инновациями, поэтому в кофейнях будущего все же остается коммуникация человека с человеком.
